¿Tuviste un problema con tu vuelo o equipaje y necesitas hacer un reclamo a una aerolínea? En este artículo te cuento todo lo que necesitas saber para efectuarlo.

Viajar en avión es algo hermoso, pero muchas veces, las confusiones o errores de las aerolíneas pueden hacer que se convierta en un dolor de cabeza.

Muchos de nosotros, somos viajeros frecuentes y utilizamos los servicios de empresas de transporte aéreo. El problema es que no estamos del todo informados respecto de nuestros derechos como pasajeros y consumidores.

Por eso hoy, les traigo este artículo para que hagan uso de lo que les corresponde y sepan cómo realizar un reclamo aéreo ante una situación problemática con una aerolínea.

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Antes que nada, quiero decir que varias veces tuve problemas con demoras o cancelaciones (creo que las peores de ellas fueron en mi viaje a Galápagos y en mi viaje a la India) y la verdad es que siempre me sentí muy confundida al momento de tener que actuar, así que, simplemente lo dejé pasar y hoy en día me arrepiento, ya que pude haber sido indemnizada en varias oportunidades.

Como yo no estoy muy al tanto de este tipo de reclamos, le pedí a un abogado especialista en el tema que me asesore y poder traerles esta información a ustedes.

Si en algún momento necesitás realizar un reclamo aéreo de cualquier tipo, podés contactarte conmigo a mi correo electrónico (deviajesyalgomas1@gmail.com) o por mis cuentas de Instagram, Facebook o Twitter, así puedo asesorarte y derivarte con un abogado experto en el tema.

¿En qué casos se puede efectuar un reclamo a una aerolínea?

Pueden haber varios motivos por los cuales debas hacer un reclamo aéreo. A continuación te detallo cuáles son.

Vuelos Internacionales

En el caso de los vuelos internacionales, las reglamentaciones pueden variar.

Por ejemplo, en la Unión Europea, se aplica el Reglamento (CE) 261/2004, en el cual se especifica que tenés derecho a una indemnización por parte de la aerolínea si el retraso hasta llegar al destino final es de tres horas o más.

Los pasajeros aéreos elegibles para esta indemnización, recibirán un pago de hasta 600€ en concepto de compensación por retrasos en vuelos, dependiendo de la distancia del vuelo programado.

En caso de vuelos a otros países, se aplica el Convenio de Montereal, que regula entre otras, las situaciones de muerte o lesiones de pasajero, retraso del vuelo, y daños o pérdida de equipaje.

Vuelos Nacionales

Los derechos a los pasajeros de servicios aéreos dentro de Argentina, están legislados por el Código Aeronáutico Nacional y por una reglamentación de la A.N.A.C. (Administración Nacional de Aviación Civil).

Se puede efectuar un reclamo si la aerolínea…

• Debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas.
• Deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (sobreventa).
• No puede hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero.
• Causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada.

Rotura o pérdida del equipaje

Podes realizar un reclamo debido a un problema con tu equipaje en los siguientes casos:

• Daño del equipaje.
• Pérdida del equipaje.
• Retraso en la entrega del equipaje.

En caso de pasar por alguna de estas situaciones, debes comunicarlo de inmediato en el mostrador de la compañía aérea.

Es muy importante no retirarte del aeropuerto sin hacer la denuncia en el mostrador y que te den el P.I.R. (Parte de Irregularidad de Equipaje).

La aerolínea debe rellenar el P.I.R, y darte una copia para poder presentar la reclamación formal en el Departamento de Atención al Cliente.

Los plazos para realizar el reclamo, según el Convenio de Montreal son:

• Daños en el equipaje: plazo de hasta 7 días desde la fecha de recepción del equipaje.
• Retraso del equipaje: plazo de hasta 21 días desde la fecha en que debería de haberlo recibido.
• Pérdida de equipaje: No hay límite. Debe primero realizar la reclamación por retraso de equipaje, y tras los 21 días de espera por retraso, puede realizar la reclamación en cualquier momento. También puede hacerlo antes si la compañía aérea le confirma que el equipaje está perdido.

¿Cuáles son tus derechos en cada caso?

En caso de que la aerolínea cancele, demore tu vuelo, o no pueda asegurarte un asiento previamente reservado por sobreventa, tendrá como obligación:

• Incluirte en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino.
• O el endoso del contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado (cuando sea aceptable para el pasajero).
• O ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otra compañía, o por otro medio de transporte, sujeto a disponibilidad de espacio.
• En estos casos, no deben cobrarte absolutamente nada. Y en caso de que la tarifa que hayas pagado sea mayor al costo de la ruta reprogramada, deberán reintegrarte la diferencia.

Pero, además de esto, las empresas aéreas deberán proveer, de forma gratuita, lo siguiente:

• Comunicación telefónica al punto de destino y comunicaciones locales.
• Comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.
• Alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las cuatro horas.
• Transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

¿Cómo proceder ante cada caso?

Lo primero que tenés que hacer ante uno de estos casos (ya sea cancelación, demora o rotura/pérdida del equipaje) es reclamar ante la compañía aérea.

Si este reclamo no te resulta satisfactorio, la aerolínea no contesta o no efectúa respuesta dentro del plazo establecido, se debe reclamar ante la ANAC a través de un formulario que dará inicio a un reclamo del tipo «administrativo», en el cual se analizará el proceder de la empresa aérea y, en caso de comprobarse la existencia de una infracción, se le aplicarán las sanciones y multas correspondientes.

¿Qué documentos debes tener para efectuar un reclamo a una aerolínea?

Es importante, al momento de generar un reclamo aéreo, tener toda la documentación necesaria para hacerlo efectivo. Tené a mano lo siguiente:

• Ticket aéreo (electrónico o escaneado).
• Comprobantes de gastos por la demora (alojamiento, refrigerios, traslados, comunicaciones locales), gastos de contrataciones no utilizadas.
• Mensajes intercambiados con la línea aérea.

En síntesis, podes reclamar cuando tenes un vuelo retrasado, cancelado, o denegación de embarque (overbooking).
Y con relación al equipaje también podes reclamar por: equipaje retrasado, perdido o dañado.

Recuerden que si necesitan asesoramiento pueden escribirme a deviajesyalgomas1@gmail.com así puedo derivarlos con un abogado experto en el tema.